Bei Anruf Service

Picture-Factory--Fotolia

Eine Erreichbarkeit rund um die Uhr für Servicefragen gehört für viele Unternehmen im Maschinenbau zum Standard und ist für Kunden von kritischer Bedeutung.

Ersatzteile, Service, Kundenpflege, Beschwerdemanagement - für die anspruchsvollen Kunden des Maschinenbaus ist die Erreichbarkeit des Herstellers ihrer Produktionsmaschinen von großer Bedeutung, um Ausfallkosten und Folgeprobleme zu vermeiden. Ein wesentlicher Bestandteil eines Servicekonzeptes ist eine Hotline, die Kundenanliegen entgegennimmt. Passend umgesetzt, kann sie die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern. Ob eine Hotline dabei intern oder von externen Partnern betrieben werden soll, wurde in einer von ProduktionNRW durchgeführten Veranstaltung am 11. Mai 2017 diskutiert.

Gerade im Maschinen- und Anlagenbau haben es die Mitarbeiter einer Telefonhotline mit komplexen und vielfältigen Technologien zu tun. Sie müssen einerseits über breites Fachwissen der eigenen Produkte und Technologien sowie über Know-how im Bereich von Schnittstellen im gesamten Prozess verfügen. Gerade im Störungsfall gilt es schnell herauszufinden, um welche Art von Fehler es sich handelt.

Interne Hotline

Diese Komplexität der Anfragen sowie die Anzahl der Kundenkontakte gaben auch für Aumann GmbH, in der Automobilzulieferindustrie tätig, den Ausschlag, eine Service-Hotline intern zu betreiben. Der telefonische Notdienst ist rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar und kann per Remote-Service schnell Fehlerdiagnosen durchführen. Hinzu kommt, dass Service-Einsätze beim Kunden vor Ort schon telefonisch effektiv vorbereitet werden können.

„Unsere Kunden erwarten eine hohe Qualität des technischen Supports, der wir mit unserer internen Lösung gerecht werden können“, erklärt Lars Gey, BereichsleiterService und Technikum bei Aumann GmbH in Espelkamp, die Entscheidungsgrundlage für eine interne Supportlösung. Jedes Unternehmen müsse die Lösung wählen die zum Unternehmen, seinen Produkten und zum Markt passe.
 
Lothar Gillenkirch, Head of Service bei Haver Niagara GmbH, die ebenfalls eine Notfall-Hotline eingerichtet haben, ergänzt: „Interne Hotline-Lösungen haben den Vorteil, dass eigene kompetente Mitarbeiter auch bei Detailfragen direkt helfen und externe Schulungen entfallen können. Bei uns haben im monatlichen Wechsel jeweils zwei Mitarbeiter bis ca. 22.00 Uhr an allen Wochentagen Rufbereitschaft. Der Kostenvorteil ist ebenfalls erwähnenswert. Wir haben festgestellt, dass das für unser Unternehmen die optimale Lösung ist.“

Externe Hotline

Den externen Weg geht das Unternehmen Rittal GmbH. Dort hat man sich für einen externen Anbieter entschieden. Die externen Mitarbeiter werden regelmäßig fachlich geschult und haben Zugriff auf die Rittal-Serverumgebung. Zu erreichen sind sie über die normale Telefonleitung von Rittal, die im Hintergrund an das externe Center umgeleitet ist.

„Damit alles reibungslos funktioniert, sind die externen Mitarbeiter in jedem relevanten Workflow berücksichtigt und werden regelmäßig zu technischen Details und Fragestellungen sowie Produktveränderungen oder Innovationen geschult,“ so Burkhard Westerburg, Gruppenleiter Internationaler Service bei Rittal GmbH. „Ziel der Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister war ganz klar, die eigenen Mitarbeiter von den wenig komplexen Anfragen, den sogenannten First Level Supports, zu entlasten.“

Mehr als nur Telefon

Einen Blick auf die andere Seite der Telefonleitung hat die Präsentation des Anbieters Trend Service GmbH geboten, die unter anderem auch Hotline-Dienstleister für Rittal sind. Sie sind seit fast 20 Jahren auf dem Markt und haben ihren Service voll auf die Bedürfnisse des Maschinen- und Anlagenbaus zugeschnitten.

Fast 200 parallel laufende Service-Projekte aus unterschiedlichen Maschinenbaubereichen werden dort von 85 Vollzeitmitarbeitern, die technisch und kaufmännisch ausgebildet sind, gemanagt. Der ganzheitliche 360-Grad-Kundenservice geht über alle Kanäle wie Telefon, Fax, Email, Brief, Chat, SMS, Social-Media-Kanäle sowie technische Remote Services.

Unschlagbares Team: Know-how + Soft Skills

Fazit der Gruppendiskussion der Veranstaltung war, dass die sogenannten Soft Skills im Umgang mit dem Kunden genauso wichtig wie das fachliche Know-how sind. Der ideale Hotline-Mitarbeiter sollte im Telefonat Vertrauen schaffen und dem Kunden das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein. Für den Kunden ist es wichtig zu wissen, dass sich der Hotline-Mitarbeiter zügig und kompetent um das Problem kümmert.

Es muss gar nicht die sofortige Problembehebung am Wochenende sein. Oft führt schon die Erreichbarkeit des Unternehmens an einem Samstag oder Sonntag zu einer ersten Erleichterung auf Kundenseite. Auf der fachlichen Seite sollte diese dann durch eine zügige und kompetente Bearbeitung des Problems am nächsten Werktag ergänzt werden und so zu hoher Kundenzufriedenheit führen.