Globaler Service im Maschinen- und Anlagenbau

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Der Workshop „Globaler Service im Maschinen- und Anlagenbau“ erwies sich als Fundgrube für Informationen, Ideen und Anregungen für die rund 70 Teilnehmer am 12. November in Recklinghausen. Von der Herausforderung Service Excellence über Organisation weltweiter Servicestrukturen bis zur VDMA Studie zur Zufriedenheit der Industrien mit Serviceleistungen im Maschinenbau wurde ein großer Bogen gespannt.

Zunächst stellte Prof. Dr. Matthias Gouthier als Chairman des CEN/TC 420 die Arbeiten zur Standardisierung von Service Ecxellence vor. Hier wird ein europäischer Standard erarbeitet, der den Unternehmen Orientierung bietet. Kundenbegeisterung durch individuelle und überraschende Services führt zu Loyalität und ökonomischen Erfolg. Die Prinzipien und ein Modell für Service Excellence stellt die europäische TS „Service Excellence“ bereit.

Die Organisation globaler Serviceleistungen in einem mittelständischen Unternehmen stellte Shri Werlemann-Gupta, General Manger Business Unit Service der Windmöller & Hölscher KG vor. Ein großes Portfolio verschiedener Serviceprodukte bringt dem Unternehmen Markterfolg und gleichzeitig eine Vielzahl von Herausforderungen. Für die Märkte müssen Produkte und deren Anforderungen festgelegt werden. Darüber hinaus muss unterschieden werden zwischen zentralen Kompetenzen und solchen die dezentralisiert werden können. Die erfolgreiche Dezentralisierung erfordert Zeit und Managementkapazitäten und besondere Anforderungen in der Personalarbeit. Ein Aufwand der sich lohnt und profitables Wachstum erzeugen kann, so die Botschaft an die Teilnehmer.

Erste Ergebnisse der VDMA Studie Global Service 2014 stellte Dr. Frank Bünting, VDMA Betriebswirtschaft, zum Abschluss vor. Durch intensive, standardisierte Telefoninterviews mit ca. 1000 Ansprechpartnern in zehn verschiedenen Ländern wurde ein einzigartiges Bild zur Kundenzufriedenheit im weltweiten Wettbewerb erarbeitet. Im Vergleich zur letzten Befragung im Jahr 2000 hat sich der Index für die Gesamtzufriedenheit leicht verbessert. Die deutschen Anbieter liegen in den meisten Zielmärkten zumindest in der Spitzengruppe. Direkte Vergleiche zwischen Anbieterländern in den verschiedenen Märkten zeigen in den Einzelergebnissen Chancen, Risiken und den Handlungsbedarf auf. Die Studie ist damit eine wertvolle Quelle für die strategische Marktpositionierung im weltweiten Service.

Das Thema Globaler Service soll in weiteren Veranstaltungen vertieft werden, so das Fazit der Teilnehmer und Referenten am 12. November.

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Bildquelle : Frenta--Fotolia

Seelen, Hans
Seelen, Hans